医事法律业务专业委员会（2019年6月）

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国家卫生健康委员会发布的《医疗机构投诉管理办法》自2019年4月10日起生效施行。

自2018年10月份国务院的《医疗纠纷预防和处理条例》（以下简称《条例》）正式实施以来，多项配套的规范性文件陆续出台。此次《医疗机构投诉管理办法》正是专门针对医疗机构的投诉渠道管理、医患沟通、预防纠纷而制定的行政规章。

该规章主要内容在于规范医疗机构建立健全投诉管理体系，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈、医疗质量改进等工作有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷畅通的投诉管理模式。

该规章还特别规定了“首诉负责制”：患方向有关部门、科室投诉的，能够当场处理的，应当尽量当场解决；对于无法当场处理的，应当主动引导到投诉部门，不得推诿、搪塞。规章还明确了医疗机构在接到投诉之后及时调查处理的责任，以及医疗机构应当在在不超过5～10个工作日内反馈的明确要求。

各地如广东省，目前正在紧锣密鼓地起草制定适合本地实际的实施办法。《医疗纠纷预防与处理条例》实施半年以来，新的规章对投诉管理问题进行的如此细致具体的规范，为律师办理涉医业务提供了更广阔的思路，也对担任医疗机构常年法律顾问律师的日常工作提出了更加严格的要求。广大律师有必要对此行政规章学习并关注。

来源：http://www.nhc.gov.cn/fzs/s7851/201903/92b2236fb5e447fb86f1f3dbc253b4cd.shtml