电销保险合同法律风险及操作规制

2014-10-27    作者：广东君厚律师事务所 周庆元    浏览数：13,647

本文荣获二〇一三年度理论成果奖一等奖

摘要：电话营销因具有地域覆盖面广、成本低、效率高、具有标准化和可控性等优势，越来越受到保险公司的青睐。作为营销商务的一种特殊类型，在电销模式下客户同意投保时，客户与保险公司之间除有通话录音之外并没有签署任何书面的保险文件。电话营销的法律风险包括：合同订立风险、合同当事人身份确认风险、如实告知风险、说明义务风险、保费扣缴风险等。同时,电话营销的不规范导致了侵害消费者合法权益的行为层出不穷, 电销保险存在的风险点急需法律的规制。

关键字：保险业 保险公司 电销保险 保险合同 法律风险

 

中国经济的快速发展，为中国保险业发展提供了强大的增长动力，同时保险行业所面临的竞争也与日俱增。诸家保险公司除不断推出符合市场需求新的保险产品之外，在保险销售渠道和销售方式上也都苦下工夫。在传统的直接营销(业务员销售)、间接营销(中介机构销售)等营销方式不能完全满足保险企业的发展需求时，保险电话营销逐步进入了保险公司的视野，成为了保险公司重要营销手段之一。

一、保险电话营销概述

电话营销（Telemarketing简称“TMK”）又称电话行销，是指以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务^[1]。保险电话营销最早出现于20世纪80年代，起源于美国，后来逐渐发展到日本、我国台湾和香港、印度、新加坡等亚洲国家和地区。90年代初开始进入中国，2002年，友邦保险等具有外资背景的保险企业首次将电话营销应用于保险行业。发展至今，保险电话营销在中国保险行业已得到了广泛的应用。

电话营销因具有地域覆盖面广、成本低、效率高、具有标准化和可控性等优势^[2]，越来越受到保险公司的青睐。根据2010年12月1日保监会印发的《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》中的不完全统计，大约有20多家保险公司开展电话营销业务，其中部分公司电话营销业务已初具规模^[3]。

各保险公司根据自身产品特点和合作方的要求，采取一种或并用多种运营模式开展电销经营。不同运作模式可能会带来不同的运营结果，但总的来说，保险电话营销过程中投保单、保险合同、保单回执流转的基本流程是一致的，具体如下：①电销人员向客户介绍保险产品，让客户理解保险产品并产生购买的欲望；②客户确认购买，并将个人的详细信息告知电销人员，电销人员将客户的基本信息录入系统，打印投保书，交运营部门进行初审、核保、收费、签发保单；③保险公司将打印的保单、保单回执及投保书交快递公司配送给客户；④客户在保单回执及投保书上签字认可本次投保（见图 1）。

图1

相对于传统营销方式来说，保险电话营销（以下统称“电销”）增加了拨打电话的环节，但又不同传统营销业务员电话约访。区别在于电销人员不需要和投保人或被保险人见面，产品的介绍和推销流程均在电话中完成，客户在线上确认投保意向，保险公司在线上作出承保决定（包括风险的识别与保险标的的初步审核）。在电销模式下客户同意投保时，客户与保险公司之间除有通话录音之外并没有签署任何书面的保险文件。

2010年6月上海财经大学保险系在第五届上海保险论坛现场发布的《2010年上海保险总体服务满意度调查报告》显示，选择“电话和网络投保”的消费者比例由2009年的3%上升至8%，在各销售渠道中上升幅度最大，但与此同时投诉率也不断升高^[4]。类似《电话保险‘陷阱’初显》、《电话销售保险‘嗯’一声背后的风险》、《电话销售保险，怎么有点不靠谱》等报道常见诸报端。

为规范保险公司电销行为，中国保险监督管理委员会先后于2007年和2008年发布了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》（保监发[2007]32号）和《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号），并于2010年再次出台了《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（保监发[2010]94号）和《关于进一步规范人身保险电话销售和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号），对产、寿险公司电话营销业务提出规范要求。2013年4月25日公布了《人身保险电话销售业务管理办法》（保监发[2013]40号）。除此之外，各地保险监管局也制定了类似的文件，如保监会深圳监管局《关于规范深圳地区寿险公司电话营销业务有关事项的通知》（深保监发[2008]154号）。

作为营销商务的一种特殊类型，电销模式与传统销售模式之间就保险合同的订立到底有哪些共性和个性问题？电销保险的法律风险点在哪里？又有什么样的防范措施呢？下面将就电销模式下保险合同的订立所引致的常见法律问题作简要分析和探讨。

二、电销模式下保险业务中常见的法律问题

1、电销模式下订立的保险合同合法性

《保险法》第十三条第一、二款规定“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。”“保险单或者其他保险凭证应当载明当事人双方约定的合同内容。当事人也可以约定采用其他书面形式载明合同内容。”第二十条第二款“变更保险合同的，应当由保险人在保险单或者其他保险凭证上批注或者附贴批单，或者由投保人和保险人订立变更的书面协议。”这些法律规定，反映出保险合同在法律层面上需要一种“书面”的外在形式。以电销录音方式所达成的投保、承保意愿及其所订立的保险合同能否满足这种法律上的形式要求？

我国《合同法》第十一条规定“书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式”。可见凡是“可以有形地表现所载内容的形式”都可以作为合同的书面形式。我国《民事诉讼法》在证据类型上将电话录音列为视听资料。视听资料一般分为三种类型：①视觉资料（也称无声录像资料），包括图片、摄影胶卷、幻灯片、投影片、无声录像带、无声影片、无声机读件等。②听觉资料（也称录音资料），包括唱片、录音带等。③声像资料（也称音像资料或音形资料），包括电影片、电视片、录音录像片、声像光盘等。电话录音属于视听资料中的听觉资料，可以录音磁带、录像带、电影胶片或电子计算机相关设备存储等有形的方式表现出来，显然电话录音符合我国《合同法》第十一条所规定的“能以有形地表现所载内容”的形式要求。再说我国保险法并未否定以电话通话录音形式订立保险合同的效力。故只要双方当事人在自愿的前提下，通过以电话形式销售并最终以电话录音形式表现所达成的投保、承保意愿以致所订立的保险合同，该行为方式符合法律所规定的“书面形式”要求。保监会《人身保险电话销售业务管理办法》第三十条也因此专门规定“保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿。”

2、电销保险合同成立与生效

《合同法》第十三条规定“当事人订立合同，采用要约、承诺的方式”；第二十五条规定“承诺生效时合同成立。”保险合同属于合同体系中的典型合同，其订立自然要遵循要约和承诺的基本程序。在传统保险合同的订立过程中，保险公司提供投保书的行为属于要约邀请，投保人签署投保书的行为属于要约，保险公司核保的行为属于承诺，以上三项行为的法律属性已被理论界和实务界所广泛认同。

电销模式下销售保险产品，订立保险合同同样离不开要约邀请、要约和承诺这三项法律行为。通过对电销模式下各项行为分析，我们认为：电销人员在电话中向客户介绍保险产品的行为与传统保险营销中保险公司提供投保书的行为性质相同，其目的是让客户了解有关信息，以使客户向电销人员发出投保的意思表示，故电销人员向客户介绍电销保险产品的行为属于要约邀请；客户表示同意购买电销保险产品并提供个人信息的行为属于要约，表明客户发出希望订立保险合同的意思表示；电销人员接受客户同意购买电销保险产品意思表示，做出同意承保的意思表示，比如电销人员在电话中明确表示—— “本合同于当天24时生效”，该行为即为保险公司同意承保，属于承诺。按照《保险法》第十三条第一款“投保人提出保险要求，经保险人同意承保，保险合同即成立”规定，在电销模式下客户同意购买，保险公司同意承保，双方即已达成订立保险合同意思表示，保险合同即时成立。

依法成立的保险合同，若投保人和保险人没有特别的附生效条件或附期限的约定，则保险合同从成立时生效。

3、电销保险合同当事人身份确认风险

与普通合同相比，保险合同对合同主体的身份有严格要求，要求承保一方必须是保险人，要求人身保险合同在订立时投保人与被保险人之间要具备法律上承认的利益（我国法律对财产保险投保人与保险标的之间是否应具有法律上承认的保险利益未做具体规定，只要求在保险事故发生时，被保险人对保险标的要具有保险利益，这是财产保险与人寿保险有关保险利益时点差异）。在传统的人与人、面对面的保险销售模式下，投保人可以通过查阅销售人员所持有的《保险代理人展业证》以及拿到盖有保险公司印章的保险单证来判定销售人员的销售代理资格，承保人资格审定相对较易。保险公司亦可以通过核实投保人、被保险人的身份证件，确定投保人身份以及投保人与被保险人之间是否具备法律上承认的保险利益。但电销模式下则不具备这些条件，当事人双方“只闻其声，不见其人”，如果投保人对承保人的身份未进行审评，一些非法分子就会利用电话销售实施欺诈活动。

保险合同作为有名合同，与一般经济合同相比，其具有更多的义务和要求。如前述的人寿保险中投保人对被保险人要具有保险利益；投保人的如实告知义务；以死亡为给付保险金条件的保险合同，须经被保险人同意并认可保险金额；年龄同保费的直接相关性等等都与投保人或被保险人身份有关。如果无民事行为能力人或限制民事行为能力人或无保险利益的第三人通过电话投保形式与保险公司建立保险合同关系，一旦不能确认电话中投保人、被保险人就是其所声称的人，都有可能使保险合同面临无效的尴尬境地。故如何有效核定电销保险合同双方当事人的真实身份，是控制电销保险合同法律风险关键问题之一。

保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》要求财产保险公司电销保险产品必须以直销形式，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品；要求保险公司电销人员应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户进行联系。保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》规定寿险公司开展电话营销业务应设有电话营销专用呼出号码。2013年4月25日保监会发布的《人身保险电话销售业务管理办法》再次强调人寿保险公司开展电话销售业务，应设置全国统一的专用号码，保持电话销售号码的稳定性，专用号码使用年限不得少于1年。保监会的上述规定，从技术层面上对产、寿险公司电话营销业务规范、健康发展，保护保险消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象起到一定的促进作用，可以解决承保人资格确认问题。但对电销保险合同订立时，投保人和被保险人的资格验证问题却一直未能得到较好解决，一直是电销模式下订立保险合同的技术和法律障碍。保险公司只能凭借投保人在电话中陈述以及之后核保和事后的回访程序来确定投保人身份，确定投保人是否对被保险人存在保险利益。这一局面的存在，极易引发理赔纠纷甚至保险欺诈。

鉴于现阶段保险公司难以对投保人和被保险人资格进行验证，保监会《人身保险电话销售业务管理办法》第三十条规定，保险公司可以通过签署投保单和电话录音两种方式确认投保人的投保意愿，但通过录音方式确认“客户表示同意购买”意愿时须同时具备以下三个条件：（一）投保人与被保险人应为同一人，年届18周岁至60周岁间；（二）所售产品应为普通型人身保险产品，且免于体检；（三）销售用语应包含“您是否同意通过电话录音确认投保”的内容，并取得投保人肯定答复。

4、电销模式下投保人如实告知义务风险

如实告知一直以来是保险行业头痛的问题，一般有三种情形：一是投保人故意不告知有关病史情况；二是投保人因过失没有将有关病史情况告知保险公司；三是个别业务人员为了业绩或由于口误等原因有意无意地引导客户隐瞒真实健康状况，更有甚者抱着侥幸心理故意不将有关情况向投保人进行询问。电销中投保人未履行如实告知的情形同样存在上述状况，再加上电销过程中，电销人员不可能通过面察来判断客户的真实意图。因此，无论何种原因导致投保人不履行如实告知义务，上述情形的出现都会造成保险行业很大的道德风险。即使以后发生纠纷时保险公司有“录音”为凭据，也会在一定程度上引起公众对保险公司的不利评价。严重时，不光影响到被保险人的利益，也可能影响到保险公司经营稳定。因此，电销模式下保险销售对诚信体系要求更高，它不光要求投保人要如实将有关情况告诉保险公司，不能“带病投保”，同时也要求保险公司规范经营，合理询问。除此之外，还要求保险公司加大与医疗机构的合作力度，在承保前对被保险人的病史情况进行必要调查，加强核保管理，将一些严重风险因素在事先就做好防范。

5、保险人格式条款交付、提示和明确说明义务履行风险

《保险法》第十七条规定：“订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。”从法律的规定来看，保险合同订立时，保险公司要履行三大义务：即格式条款的交付义务、免责条款合理提示（醒示）义务和免责条款的明确说明(醒意)义务。以电销模式订立的保险合同，当然也应当遵守《保险法》第十七条的上述规定。在此三大义务中，格式条款交付义务极其重要，是为基础。没有交付格式条款，免责条款提示义务根本就无法履行，明确说明义务也无从谈起。

（1）电销模式下保险人格式条款交付、提示义务履行风险及防范

向投保人交付保险合同格式条款以及在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示是保险公司在保险合同订立过程中的一项重要义务。按照《保险法》第十七条规定，保险人格式条款交付义务和提示义务应当是在保险合同订立过程中履行完成，而不是待保险合同成立后方才进行，提示义务履行的载体为投保单、保险单或者其他保险凭证。但在电销操作过程中，保险公司在销售保险产品的同时根本就不能向投保人当面交付投保单和保险合同格式条款。义务履行的不完整性，将直接引致该部分条款的效力之争。

依据保监会2010年第4号令《人身保险业务基本服务规定》第八条 “通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。”和最高人民法院《关于适用<中华人民共和国保险法>若干问题的解释（二）》第十二条“通过网络、电话等方式订立的保险合同，保险人以网页、音频、视频等形式对免除保险人责任条款予以提示和明确说明的，人民法院可以认定其履行了提示和明确说明义务”规定。为确保保险公司履行格式条款的交付和提示义务完整性，建议保险公司应要求电销人员在向投保人说明条款基本内容时，要特别提醒投保人注意免除保险人责任条款内容（尽到提示义务），同时告知客户获得该保险条款的方式，并随后将格式化保险条款或者附有格式条款的投保单以传真、电子邮件等数据电文方式提供给投保人（尽到交付义务）。在寄送投保单、保单时要投保人书面确认前述保险条款交付情况。

（2）电销模式下保险人明确说明义务履行风险及防范

在电销模式下，客户在确认购买保险产品前是没有看到保险合同条款的，所有内容都是由电销人员口头向投保人讲述。对于投保人而言，有关保险合同内容（包括责任免除条款）的了解仅限于投保人基于自身对保险的认知范围和对电销人员提出的问题。另外，实际电销过程中，任何人在毫无征兆地接到陌生的来电，往往会心生戒备；在紧张忙碌地工作或全神贯注地思考时被突然打搅亦易使人不快，带着这些负面情绪，接话人难有耐心听完电销人员的长篇大论。再说电销人员也不可能在电话中将全部合同条款和内容全部照念给投保人听（一般只是把保险合同中比较重要而又能快速表达完毕的内容告知客户，如保额、保费、合同期限等。对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理）。此外，接听效果还可能受到电话信号或通话环境等外部干扰。因此，要在短暂的言语交流中引起接话人的投保欲望，让接话人能用心聆听电销人员详细说明保险条款难以实现。倘若此时电销人员在售卖过程中有意或无意的忽视对免责条款明确说明义务，更有可能导致免责条款明确说明义务问题上纷争^①。当然发生争议时，保险公司可以向法庭提交保险合同订立时的电话录音来证实明确说明义务履行的具体情况，但倘若保险公司提供的电话录音无法全面证明保险人对保险合同的基本内容，特别是对免责条款进行了明确说明，则很难认定保险合同已有效成立和该免责条款已具备法律效力，对保险公司而言，存在较大法律风险。

保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》要求财产保险公司“电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音。录音开始前应向客户作录音提示。录音应合理备份，并且应方便检索和抽查。录音等相关资料是记录和反映保险经营活动过程的重要资料，其保存期限应当符合《中华人民共和国保险法》的有关规定。”保监会《人身保险电话销售业务管理办法》要求寿险公司“开展电话销售业务，应将电话通话过程全程录音，并对成交件录音备份存档。电话录音及其它投保文件的保存时限自保险合同终止之日起计算，保险期间在一年以下的不得少于五年，保险期间超过一年的不得少于十年。”监管机构要求保险公司在电销过程中要对磋商及成交记录实现全程录音并按规定时间予以保存，该项规定同时也赋予了保险公司在未来诉讼过程中负有对电销保险合同订立过程中的举证责任。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》规定，在合同纠纷案件中，主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任。但同时还规定人民法院可以根据公平原则和诚实信用原则，综合当事人举证能力等因素确定举证责任的承担。在有证据证明一方当事人持有证据无正当理由拒不提供，如果对方当事人主张该证据的内容不利于证据持有人，可以推定该主张成立。

为加强对保险公司明确说明义务的风险防范，建议保险公司在电话销售中，一方面要严格遵守保监会《人身保险电话销售业务管理办法》第二十九条之规定，将诸如产品名称、承保公司名称、产品信息披露方式、保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失、新型产品保单利益不确定性、缴费方式、保单生效时间、投保意愿确认方式、保单形式、保单送达方式、犹豫期、客户服务电话、保单查询方式等内容合理、有效告知投保人。另外，在结束电话录音前，还应再次重复并确认投保人已知悉上述信息且明确表示同意购买该保险产品。同时为避免电销人员为节省时间，只把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容（如保额、保费、合同期限等）告知客户，对一些内容繁多的条款，仅提醒客户在收到保单后认真阅读责任免除条款（该情形在司法实践中常被确认为保险人只尽到提示义务，而未履行对免责条款明确说明义务）；避免保险公司在以电话录音作为证明履行免责条款明确说明义务存在的证据不足的风险，在送交保险单时，保险公司还应要将需要明确说明的有关条款的内容以书面方式（如《电销保险合同保险人免责条款告知确认书》）一并送交投保人签字，作为自己已履行明确说明义务的书面凭证。除此之外，保险公司亦应设立专门的核审机构，就电话录音的有效性进行检查，经检查无误后再作出承保决定，以最大程度规避法律风险。

6、保费扣缴风险

保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》》只规定了“保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户”，未规定保险人扣除保险费之前应征得投保人的书面同意。对于扣除保险费之前是否应征得投保人同意（特别是书面同意）问题，实践中争议颇多。保监会《人身保险业务基本服务规定》[保监会令2010年第4号] 第十三条规定“保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。”保监会《关于保险电话销售业务管理办法》第三十一条规定 “保险公司通过银行转账方式或其他电子支付方式收取保险费的，应通过书面或电话录音的方式取得客户授权。”“保险公司以电话录音方式确认客户转账授权的，应符合以下条件：（一）客户明确表示同意通过其名下账户支付保险费用；（二）销售用语明确告知首期保费支付时间及续期保费支付时间、频率等内容；（三）保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。”因此，保险公司在通知银行扣缴保费之前提，应当要与投保人事先达成同意扣缴协议。《保险法》虽未对保费扣缴义务的履行时间和方式作出规定，但若投保人和保险人在电话录音中约定了保险人可直接通知银行扣除投保人应交付的保险费（且该电话录音能够证明保险合同有效成立），则保险人可以直接通知并通过银行扣除保险费，而无需另经投保人书面确认，但保险公司应在保费扣划成功后，通过电话或短信等方式通知投保人。

《保险法》第十四条规定交付保险费是保险合同成立后，投保人应履行的义务。在保险合同成立前，投保人并无缴费义务。保险公司的保险责任是从约定的时间开始计算的，与投保人是否已经缴付保险费之间并没有关联。也就是说保险合同已成立并生效，即使投保人仍未缴费，保险公司亦应当承担保险责任，只是在赔付保险金同时扣除投保人应缴纳的保险费。

在电销过程中，为防止客户事后撤回投保，保险公司一般是在投保人电话同意投保后即通知银行扣款转账，扣除投保人应交付的保险费，问题是若此时保险公司未作出承保承诺，按照《保险法》保险合同成立的有关规定，此时保险合同尚未成立，但倘若此时发生了保险事故，保险公司将面临按照最高人民法院《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释（一）》第四条第一款“保险人接受了投保人提交的投保单并收取了保险费,尚未作出是否承保的意思表示，发生保险事故，被保险人或者受益人请求保险人按照保险合同承担赔偿或者给付保险金责任，符合承保条件的，人民法院应予支持；不符合承保条件的，保险人不承担保险责任，但应当退还已经收取的保险费”规定承担相应的保险责任。

7、电销保险合同犹豫期

犹豫期也称冷静期，是指投保人在收到保险合同后10天内，如不同意保险合同内容，可将合同退还保险人并申请撤消。在此期间，保险人同意投保人的申请，撤消合同并退还己收全部保费。该10天即通常所说的“犹豫期”。

传统销售模式下保险合同的犹豫期是从投保人在收到保险合同之日起开始计算，但电销模式下保险合同的犹豫期起算日期是以“确认投保人收悉保单之日”或“保单生效之日”中较晚者为准（《人身保险电话销售业务管理办法》第三十九条）。因此，保险公司在计算保险合同犹豫期时应尤为注意并加强对该时间的管理和确认。

8、保险法律文件的交付

保险人在保险合同成立后向投保人签发保险单或者其他保险凭证是保险人的义务，至于保险单或其他保险凭证以何种载体形式交付给投保人，我国保险法并没有作具体规定。《人身保险电话销售业务管理办法》第三十二条规定，“保险公司通过电话销售保险产品，可以向投保人提供纸质保单或电子保单。”“保险公司电话销售业务涉及投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件递送的，应在投保人同意投保之日起7个工作日内送达。如遇客观原因无法按时送达的，应通过电话、短信等方式通知投保人”（第三十八条）。

电子保单是保险公司借助遵循PKI体系的数字签名软件和企业数字证书为客户签发的具有保险公司电子签名的一种保单凭证^①。《合同法》第十一条规定，电子数据交换、电子邮件等数据电文形式都属于合同的书面形式，但同时又在第三十三条中规定“当事人采用数据电文等形式订立合同的，可以在合同成立之前要求签订确认书。签订确认书时合同成立。”《合同法》的此规定为任意性法律规范，只是建议电子合同的双方当事人将在网上达成的合意转化为“纸面合同”，再以纸上的手书签名和盖章为准。按照合同法的有关规定，确认书的签订应当是在要约或者承诺的阶段提出，如果在有效的承诺已经作出后一方提出要求签订确认书的，则该行为属于对合同变更的行为。因此保险公司若需要采取向投保人提供电子保单的，应当在交送投保单过程中，以书面方式明确确认采用电子保单提供方式。同时需注意采取交付电子保单方式提供保单的，还应符合《人身保险电话销售业务管理办法》第三十二条所限定的条件：①能通过有效途径确认投保人收到保单；②要在官方网站上设置保单查询功能；③在保险期间内根据投保人要求及时提供纸质保单。

三、小结

电销模式中上述法律问题会给保险公司电话营销业务的长远发展埋下隐患，如果不及时避免，还会影响保险公司的公众形象。保险公司应努力采取措施，避免电话营销中的法律风险，建议措施如下：

1、制定完善电销保险的销售流程

如前所述，保险公司应建立规范的电销流程。

图2

 

                             

①PKI体系，即公开密钥体系（Public Key Infrastructure：PKI），是一种遵循既定标准的密钥管理平台，是为网络应用提供加密和数字签名等密码服务及所需密钥和证书的管理体系。PKI由公开密钥密码技术、数字证书、认证机构（CA）和有关公开密钥的安全策略等基本部分组成。

2、采用规范、通俗化的电话营销话术进行销售

《保险法》要求保险公司在销售时，要对保险合同的内容进行说明，但在电话销售保险中，客户是很少有足够的时间来接听销售人员的电话的；电销人员往往也很难在电话中通过一个形象的、简单的比方来帮助客户轻松理解保险合同的内容。因此，要在有限的时间里，将保险合同的内容进行具体说明，这对保险条款的通俗化提出了较高的要求。如何将条款内容通俗化，如何将书面的语言转变为日常电话交流用语，确实对保险公司电话营销提出了严峻的挑战。面对这种挑战，保险公司要加强对电销保险的研究与探索，尽量能将晦涩的保险条款通俗化，将书面化的语言转变成为适合电话沟通的语言，以便于客户对保险合同进行理解。只有客户对保险合同理解了，才能对保险公司电话销售起到实质性的帮助。

3、强化电销过程内控管理，规范自身的销售行为

首先，要强化对电销人员的培训，加强对电销人员日常指导和培训，制定有针对性的培训计划，提高对电销人员职业素养。内容应包括法律法规、业务知识和职业道德等，在此基础上要加强对电销人员的考核，将销售误导、信访投诉等作为量化指标，制定适当的惩戒制度，有效控制风险。

其次，要加强对电销过程的监控，落实电销法律文件的投寄工作。在交付相关投保单、保险合同、转账授权书等纸质文件时，要严格遵照保监会发布的《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》中关于“人身保险投保书、健康及财务告知书，以及其余表明投保意愿或申请变更保险合同的文件，应当由投保人亲自填写，由他人代填的，必须有投保人亲笔签名确认，不得由他人代签。对代签名的投保或变更申请，必须经投保人、被保险人进行补签名，否则保险公司不得接受。”规定。同时对收回的相关保险法律文件、回执等要与电话录音一起妥善建档保存。

再次，提高监听比例和电话录音抽查比例，对存在的问题及时向投保人做好沟通纠正工作。

最后，要重视信访投诉工作，建立完善的纠纷解决机制。对于客户投诉，应耐心细致，积极应对，妥善解决问题。

电话营销保险业务面临的问题还有很多，诸如电销扰民问题、客户个人信息保护问题、续期保费自动扣缴问题等等。目前还没有一套完整的解决机制，法律跟进呈现缓慢步态。作为一种新兴的保险营销渠道，电销的出现是符合时代潮流的，它的潜在市场也是不可轻视的，电销是保险业今后发展的一个重要方向。所以在目前发展的初级阶段，我们要采取循序渐进的原则，一步步过渡。我们相信，随着理论体系的不断发展、完善，方法、技巧的不断丰富，电话营销的法律风险及其带来的各种问题，也会逐步加以解决。相信在不久的未来，我国能够真正建立起完善的保险电销营销体系，电销必将会走进千家万户。

                                                                                     

【参考文献】

[1] 杜玉新：保险电话营销问题研究[J].《金融教学与研究》 2010(06)期

[2]王秀珍：保险电话营销发展：机遇与挑战并存[J].《中国市场》 2011(13)期

[3]奚晓明：最高人民法院《关于保险法司法解释（二）理解与适用[M].北京：人民法院出版社 2013

[4]和讯网《2010年上海保险总体服务满意度调查报告》[2013-11-20]http://stock.hexun.com/2010-06-18/124001804.html